敞开受理“八不准”

（一）不准限制任何一种受理渠道提报运输需求，确保各种受理渠道畅通。各受理岗位要对客户提报需求逐条记录，确保清晰完整、留痕备查。

（二）不准遗漏任何已确认的实货需求，确保全部录入电商系统。

（三）不准以实货核实等任何理由限制客户提报运输需求，确保客户自由提报，反映真实需求。

（四）不准受理应按吨提报却按车提报的运输需求。

（五）不准限制受理实货装车需求，运能确实不能满足时，必须按“公平、公正、公开”原则排队受理需求。

（六）不准落空已受理的实货装车需求，确保兑现实货装车。确因特殊情况落空的必须要有书面分析说明，并视情况在次日优先安排装车。

（七）不准以设立运输户头或以注册名义变相设立运输户头设置门槛，限制受理客户需求。

（八）不准隐瞒或拒绝客户提出的受理服务投诉，确保敞开受理和直接受理。

排队装车“四必须”

（九）电商系统所有符合运输条件的需求必须全部自动转到货调系统，不准人为干预和设置障碍。

（十）各铁路局必须根据总公司货改精神和有关要求及时修改完善能力不足时的排队装车组织办法，并在电商系统和营业厅进行公示。

（十一）货运日计划编制人员必须按照排队装车组织办法设置系统参数，由计算机自动编制日计划，确需进行人工调整时必须百分之百留有痕迹。

（十二）日计划编制完成后，运力配置结果必须在电商系统和营业厅进行公示。

规范收费“五严格”

（十三）严格按总公司统一公布的计费条件、收费项目和费率标准收取费用，费目费率必须在营业厅等公共场所公布，不得收取未经公布的任何费用。

（十四）严格按规定使用铁路货票、运费杂费收据并通过货票系统在营业窗口收取货物运输费用，任何路内单位不得以其他票据收取运杂费和相关物流费。

（十五）严格按服务项目的实际作业内容收费，不得无服务收费或少服务多收费，不得强制收费，不得重复收费，不得在两端物流服务中收取价外费用。

（十六）严格在公布的铁路营业站点窗口收取运输费用，营业窗口不得代收规定费目以外的其他费用，铁路部门不得通过专用线产权单位或第三方等单位代收任何费用。

（十七）严格按门到门“一口价”要求，由客户自愿选择发到站的服务项目，不得指定或禁止客户选择服务项目，特别是到站的作业服务内容。

         门到门运输“三禁止”

（十八）对符合公布办理条件的接取送达需求，各受理渠道必须敞开受理，禁止以任何理由拒绝受理客户需求。

（十九）对“站到站”运输需求已经确定，并对实货装车需求已受理（铁路货车）完毕的“门到门”“门到站”业务，发站要及时安排上门取货，禁止因接取送达服务不到位影响装车。

（二十）对发站受理的“门到门”“站到门”运输业务，符合到站办理条件的，到局和到站要全力保证，禁止出现到站不兑现服务承诺的情况。