第一章 总 则

第1条 为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第2条 本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第3条 铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第4条 本规则适用于国家铁路。本规则解释权在铁道部。

第二章 分级管理

           第一节 铁道部

第5条 依据国家政策、法令，制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第6条 收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第7条 编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。

第8条 组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。

         第二节 铁路局（集团公司）

第9条 贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第10条 编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。

第11条 培训、考核客运干部。组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。仲裁跨分局旅客、行包责任事故。

          第三节 铁路分局（总公司）

第12条 贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管内旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
第13条 掌握列车运行状况及管内列车的加开、停运及客车加挂；审批四等及以下车站客运设施的修建更新；审批旅客及行包大事故的赔偿。

            第四节 站、段

第14条  贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施；培训、考核客运职工；管好、用好客运设备、设施；处理旅客及行包事故；确保质量良好地完成旅客和行包运输任务。

第三章 运输组织

第五节 客运调度

第15条 客运调度（以下简称客调）是铁路旅客运输日常工作的组织者和指挥者，在保证旅客列车按运行图行车，加强旅客计划运输组织工作，完成旅客及行包运输任务等方面起着重要作用。各级客调受同级客运主管部门领导。
第16条 各级客调按分级管理的原则认真贯彻执行规章制度，掌握旅客列车的运行和客流及行包流量、流向变化情况，及时调整运能，有预见地组织均衡运输。掌握各次旅客列车旅客区段密度，分界口输送人数，列车超员或虚糜的情况及原因。督促和检查站、车客流信息传报工作。
第17条 遇有特殊情况，经客运主管部门同意，可批准旅客列车在不停车站临时停车。
第18条 各级客调指挥运输生产的指示以调度命令形式下达。

第六节 旅客计划运输

第19条 旅客计划运输组织工作要立足全局，做好长短途旅客列车合理分工，充分发挥旅客运输能力的最佳效能，均衡地运送旅客。
第20条 旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要依据。
   按执行期限的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划三种形式。主要内容为：旅客运输量（客运量）、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程。
第21条 长远计划、年度计划由铁道部编制，所需客流资料由各铁路局统计部门提供。
第22条 客流调查一般以车站为主，在车站吸引区范围内进行。调查形式分为综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。
   综合调查每两年进行一次，节、假日调查中，春节、暑期应提前3-4个月，“元旦”、“十·一”提前1个月进行。
第23条 票额分配计划是旅客运输能力的运用计划，于新列车运行图实行前编制并与新运行图同时实行。实行过程中，可视客流变化，图定列车数量、编组、运行区段变化情况进行局部调整。
1、分配依据
  （1）指定月份的市郊、管内、直通客流图及主要站旅客交流表。
  （2）旅客密度表，分车次整理的软、硬卧和硬座的实际人数，各次列车超员、虚糜情况的分析。
  （3）主要站分车次、区段的上车人数和分车次的下车人数。
2、列车定员的计算
  （1）硬座
  标记定员：各硬座车厢标记定员的总和。
  实际定员：总标记定员减10个座位（办公席等占用。新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员）。
  超成定员：实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。
  （2）软座和软、硬卧定员均按标记定员计算（宿营车除外）。软、硬卧车代用软、硬座车时，软卧每一下铺按三人、硬卧每一下铺按四人计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。
  （3）棚车代用客车时，每吨位按1.5人计算定员。
  （4）旅客运输能力不足时，在确保安全、正点和服务质量的前提下，硬座车厢允许超员运输，超员率由铁道部制定。优质优价列车、直达特别快车全程不得超员。铁路局管内旅客列车的超员率参照上述同等级列车的规定由铁路局制定。
第24条 三等及以上或客流较大的车站应按定员标准配备客运计划员。计划员在主管客运站长(客运主任)的领导下,负责日常和节假日的客流计划和组织工作。
第25条 三等及以上或客流较大的车站,均须编制旅客输送日计划,并报分局(含总公司,以下同)客调批准执行。车站要建立日计划分析考核制度,各次列车计划完成兑现率及日计划完成兑现率均要达到95%以上。日计划的编制一律规定为自零点至二十四点,以自站的始发时间为标准(直通列车按分界口接入时间为标准)。
第26条 站、车客流信息传报工作系指办理客运业务的车站按规定区段或停车站，正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数。旅客列车（市郊、混合列车除外）向指定的收报站准确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力预报的工作。
  站、车客流信息主要通过乘车人数通知单、列车密度表及三报表（旅客区段密度、分界站报、预报通知单）三种专用报表（式样见附件八—1~3）的形式来记录、统计、传递。
三种报表分别由计划员、列车长填写、计算、交接。
站、车客流信息表报的正确率应达95%以上。
第27条 车站将交接完毕的上述表报装订成册，保存三个月，并建立登记簿。对未交报列车按月统计，资料保存一年。
  客运（列车）段要积累分析担当列车在各停车站的上、下车人数，直通旅客快车的旅客运输能力（分软、硬卧及软、硬座），规定区段的旅客密度。列车旅客密度表保存一年，其他客流资料保存三个月。

第七节 行包计划运输

第28条  行包运输组织工作应根据流量、流向，本着先行李、后包裹，先中转、后始发和长短途列车分工的原则，有计划地组织运输，经济合理地使用运输能力。
第29条 行包计划运输方案应于新图实行前编制并与新图同时实行。编制行包计划运输方案的依据：
（1）指定月份的直通、管内行包流向流量图；
（2）直通列车行包密度表等资料（按局别、中转站、终到站统计）
（3）主要站分车次、区段装车和卸车件数；
（4）指定时间主要站行包承运件数（按局别或线别分区段资料）；
（5）特、一等站两年以内的行包流调查报告。

第30条 行包运输方案在下列情况下可以进行调整：
  1、运能运量有较大变化时；
  2、较大行包中转站的行包房施工受影响时；
  3、产生其他影响行包均衡运输的原因时。
  调整行包运输方案应由方案编制部门负责。
第31条 车站对急救药品、抢险救灾物资和零星急需支农物资应优先承运。
第32条 二等及其以上的车站，应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划，并做到按计划承运。
第33条 特、一等站每年应搞好行包流的调查。调查内容主要有：吸引区内政治、经济、文化发展状况；产品销售运输渠道；集市贸易状况及交通工具发展状况；各种交通工具运价水平以及铁路运能的适应状况等。

第四章 站务管理

第八节 售 票

第34条 车站应根据旅客运输组织原则和票额分配计划组织售票，做到减少旅客排队，正确发售车票。
第35条 车站根据旅客发送量，开设足够的售票窗口。客流量较大的车站还应开设军人、中转签证、加快及重点服务等窗口。
第36条 客流量较大的车站，应昼夜不间断地售票，并积极采取预售车票、电函订票、送票和流动售票、车站间代售车票等多种形式，方便旅客购票。客流量较小的车站，应固定售票时间，并向旅客公告。
第37条 车票票额由车站客运计划室集中统一管理、分配。车站各售票处（所）在窗口发售的车票数量，应向旅客公布。
第38条 售票员应按日计划和限售区段发售车票，并做好统计，除市郊列车外，三等及以上车站应贴条售票，票额小条应办理交接。印刷售票小条的费用由运营费支出。
第39条 售票员应严格执行交接制度，及时请领票据、结算帐表，按时填制报表。
第40条 为准确地发售车票，提高售票速度，售票窗口应备有票价速算表、全国快车始发站站名表、限制办理营业站站名表和由本站开出的各次快车停车站、慢车不停车站站名表等。
第41条 票据保管应达到票统帐、储票柜、客票报告、窗口票箱的票据顺序编号四统一。库内票据保持四至六个月的储备量。领到票据后，应及时清点登帐，入库保管。出库票据应办理交接手续。

第九节 行包运输

第42条 车站应掌握各次列车行李车的编挂位置、车型、容积、载重和本站计划装运的件数，按票顺、站顺备好货场，把好承运、装卸、中转、交接、保管、交付各运输环节。
第43条 承运大批行包时，应事先汇报客调预留行李车容积或组织整车运输。节、假日，学生、新老兵运输及地区性大型会议等，车站可派人上门办理承运，也可设专口办理团体行包。
第44条 装卸车时，行装人员要密切配合，先卸后装，按站顺唱到站。行李员必须亲自监卸、监装，办理交接手续时，应加盖规定印章。
第45条 包裹和中转的行李应以直达列车装运。没有直达列车时，应以中转次数最少的列车装运。途中有几个中转站中转次数相同时，应首先在有始发列车接运的车站中转。如途中有几个站都有始发列车接运，原则上应在最后一个中转站中转，但其他站应适量分担。途中都没有始发列车时，应在最后一个中转站中转。
   途中有两个以上径路时，在中转次数相同的情况下均可办理。特殊情况下，铁道部可指定车站增加中转次数。
第46条 装运整车包裹时，只限一个到站，但准许部分中转（北京站除外）。中转包裹的到站，仅限在该站有始发管内列车的停车站，其数量不得超过整车件数的30%。
第47条 需停、限办理行包业务时，要从严掌握。停限办电报由铁路局及以上部门发布。限制局部或部分品类可以解决的，不得扩大限制范围。停限办电报，要有明确的起止日期。
第48条 车站不得以任何借口擅自退货或到站不卸车。
第49条 到达的行包要妥善保管，及时通知，准确验货，核对票据，正确交付。
第50条 三等以上车站应大力开展行包接取送达和包装服务等业务，较大车站应配备包装机械，包装所用材料费用由保价费垫支。
第51条 行包承运处应备有铁路客运运价里程表、行包运价表、客运停限办情况表、列车时刻表、托运须知及由本站开出的各次旅客列车停车站站名表。

第十节 乘降组织

第52条 车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。
 1、车站应阻止无票人员进入候车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。
 2、车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。
 3、软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。
第53条 旅客候车室应备有与候车面积相适应的座椅，条件许可的，可增设旅客娱乐场所、售货部和旅客餐厅。
第54条 问询处应备有完整的服务资料。客运人员应准确回答客运有关规定、列车到、发、中转换乘时刻及当地水陆交通等情况。
第55条 车站候车区域，上、下车通道应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。
第56条 始发站在列车开车前40分钟检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）。中间站一般在列车到站前20分钟开始检票。检票时，先重点、后团体、再一般旅客。
第57条 天桥、地道、平过道要做好防护引导，防止旅客对流。站台上应组织旅客排队上车。
第58条 列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车。国际列车（包括挂有国际车厢的列车）指定站长（副站长）迎送；直达特快列车指定客运主任（副主任）迎送；其他旅客列车由客运值班员迎送。
 迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。
 列车进站前和开车铃响后，站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。
第59条 旅客列车应固定停靠站台。因故临时必须变更时，运转值班人员应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。
第60条 为了方便旅客携带品的存放，车站可采取多种多样方法办理暂存业务。车站范围内旅客携带品暂存业务应由铁路经营。

第五章 乘务管理

第十一节 乘务组

第61条 旅客列车乘务组由客运、车辆、公安乘务人员组成。列车的乘务工作由列车长统一领导，车辆、公安乘务人员按照各自的职责规定，配合列车长共同搞好乘务工作。
第62条 客运（列车）段应根据具体情况，制定各次列车的作业过程，并建立以岗位责任制为中心的各项管理制度。
第63条 列车乘务（包乘、轮乘）制度的确定，应有利于服务质量的提高，车辆设备的保养及劳力合理使用。
第64条 列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。月工时规定为169.3小时。

第65条 乘务组的主要工作是：
1、使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足；
2、通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位；
3、对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾；
4、维护车内秩序，保证安全正点；
5、做好饮食供应工作。
第66条  乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。
到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运（列车）段派班室报告乘务工作，接受任务。
每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。
第67条 列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：
  1、本次乘务工作中的重点工作安排；
  2、对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；
  3、上次乘务工作中的优缺点及改进措施；
  4、针对接车所发现的问题，应采取的措施。
第68条 列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400千米一次，不足400千米的列车每单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。
第69条 旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长、分局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局、分局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。
 运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。
第70条  客运（列车）段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由分局统一填发“客运添乘证”（样式见附件四），该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。